El pasado martes, luego de la salida al mercado del BlackBerry Messenger para Android, por fin logré salir de BlackBerry sin desconectarme de los amigos y clientes que aún tienen equipos de la empresa canadiense y utilizan BBM para comunicarse.
Ya que tenía el Samsung Galaxy S4 en Movistar y el BlackBerry en Digitel decidí “pedirle prestado” a mi esposa un Huawei Y300 que tenía por ahí sin usar, para ponerle la línea Movistar ,y de esa forma, pasar el S4 a Digitel. El cambio fue por dos razones: la primera, el Y300 no está liberado y sólo funciona con SIM 0414 o 0424 y, la segunda, que en el apartado de datos, aquí en la zona norte de Anzoátegui, Digitel funciona mucho mejor que Movistar.
El hecho es que el S4 utiliza micro SIM y el y300 mini SIM, por lo que tenía dos alternativas: o le ponía un adaptador o compraba una mini SIM. Opté por la segunda opción y fui al Centro de Atención al Cliente de Las Garzas (estado Anzoátegui). Al llegar hice una pequeña cola para que me dieran el ticket para la taquilla, y a pesar del gentío no tardé más de 10 minutos en total desde que entré hasta que fui atendido.
Al llegar al mostrador, una muchacha muy amable me atiende y le explico que sólo requiero una mini SIM para el teléfono y le muestro mi cédula para cotejar mi identidad con la del titular de la línea. Acto seguido, casi de la nada, su sonrisa se va desdibujando para dar paso a un entrecejo fruncido y una expresión nada agradable en su rostro. Durante ese período de transformación facial, de sus labios sale la pregunta que inició el desastre posterior: “¿Usted tuvo línea postpago con nosotros?”. Al responderle afirmativamente, me indica que mi cédula está bloqueada y que reasignará mi ticket a un operador de otro rango que podrá ayudarme con eso.
Pasan un par de minutos más y la pantalla me indica que debo dirigirme a otra taquilla. En esta oportunidad es algo mucho más cómodo, con silla y todo. Le explico a la muchacha mi problema y luego de casi 20 minutos esperando que abrieran las distintas ventanas del sistema de cobranzas (que según sus palabras es “extremadamente lento”), me dice lo que yo me imaginaba: El problema con mi cédula viene de una línea postpago de la tablet que tuve hasta hace más o menos un año.
A manera de contexto, les cuento la historia de esa línea: A finales de 2011 compré una tablet en Movistar con línea postpago, la cual debía cancelar por taquilla, y para ello dejé un depósito en garantía de Bs. 300 (la renta básica era Bs. 90,87). Al momento de eliminar el servicio me informaron que la última facturación se descontaría automáticamente de ese depósito en garantía y que, transcurridos 30 días hábiles, podría pasar por el Centro de Atención de Movistar retirando la diferencia. Nunca fui a buscar esos Bs. 210.
Resulta, según me informa la muchacha de Atención Al Cliente (luego de hacer varias llamadas e ir en dos ocasiones a hablar con alguien sobre mi problema), que el sistema de Movistar funciona justo al contrario que lo que me informaron cuando eliminé el servicio postpago: Cuando no se recibe el pago, suspenden el servicio y luego pasas por varias etapas hasta que se declara como “incobrable”. Justo en ese paso bloquean tu cédula de identidad para que no puedas pedir ni agua en Movistar y después de eso es que el departamento de cobranzas procede a debitar la deuda del depósito en garantía que diste.
Mi cuestionamiento en ese aspecto son dos cosas: La primera, que no me supieron explicar que era necesario que yo fuese a cancelar la última facturación y, segunda, que nunca me llamaron para decirme que tenía una deuda con ellos y que si no la pagaba bloquearían mi cédula a pesar de tener otros contratos con ellos (aunque los demás son prepago).
Simplemente me inhabilitaron para realizar cualquier operación en Movistar mientras yo permanecía inocente de ello ya que estaba seguro (como efectivamente así es) que estoy solvente y nunca les quedé debiendo plata.
El hecho es que esta muchacha, muy amable y diligente, me informó que, como el problema es de Movistar, me iba a ayudar a que yo pudiera comprar mi SIM, por lo que salí de allí con lo que había ido a buscar, sólo que en vez de tardarme 15 minutos me tomó más de una hora, lo bueno de todo esto es que ella me informó que ya había realizado la gestión para que el departamento de Cobranzas proceda a liberar mi cédula y así evitarme problemas en el futuro.
Por alguna razón que desconozco, ese cambio de SIM volvió loco el servicio. A partir de ese momento no pude volver a recibir llamadas ni enviar mensajes, mi plan había perdido sus minutos libres, SMS y estaba vuelto loco. De hecho, cuando alguien me llamaba, recibía un mensaje de voz que le decía “su llamada no puede ser procesada”.
Le escribí a @AyudaMovistarVe explicándoles la situación y la verdad es que la ayuda que me ofrecieron fue increíble. Nunca tardaron más de 15 o 20 minutos en responder cuando les hacía una pregunta, estaban pendientes del problema y en todo momento sentí que tienen pasión y compromiso (como muy pocos en nuestro país), con ganas de hacer bien su trabajo y solucionar el inconveniente que me mantenía incomunicado.
Intuyo que el error fue algo complejo porque lo solucionaron por etapas, ayer mismo en la tarde ya podía enviar SMS y ver correctamente la información de mi plan, pero no fue sino hasta esta mañana que el servicio volvió a la normalidad completamente.
De verdad felicito a los muchachos que trabajan en atención al cliente de Movistar, tanto en los Centros de Servicio como a través de Twitter, hacen un trabajo impecable. Gracias por su ayuda, amabilidad, constancia y vocación de servicio.
Enrique Vásquez
@Indiferencia
